Як працюють Processes в Enforcium

Processes в Enforcium допомагають перетворити повторювану роботу, внутрішні правила та накопичений досвід команди на зрозумілі процеси, за якими можуть працювати інші співробітники.

Якщо команда регулярно виконує одну й ту саму послідовність дій або стикається з однаковою ситуацією, її можна зафіксувати як процес.

Наприклад:

як онбордити нового співробітника;

як обробляти нового ліда;

як вести клієнта від першого контакту до підписання договору;

як запускати новий проєкт;

що робити, якщо клієнт хоче скасувати підписку.

Замість того щоб щоразу пояснювати порядок дій у чатах або покладатися на досвід конкретної людини, команда отримує готовий сценарій: що потрібно зробити, у якій послідовності та хто за це відповідає.

Процеси доступні в розділі Organization Standards → Processes.

Тут можна побачити всі процеси, до яких користувач має доступ.

На картці процесу відображаються його назва, кількість кроків (Steps), кількість позицій, які мають доступ (Positions with access), а також статус видимості.

Процеси можна організовувати за відповідними напрямами або департаментами, щоб команди швидше знаходили потрібні їм стандарти роботи.

Щоб створити новий процес, натисніть Create Process.

Може створювати Голова департаменту і вище по ієрархії (NOTE)

Процес варто створювати для сценарію, який команда виконує регулярно або який важливо виконувати однаково незалежно від того, хто саме ним займається.

Наприклад, для роботи з новим клієнтом процес може виглядати так:

New lead received

↓

Lead qualification

↓

Discovery call

↓

Proposal sent

↓

Contract signed

↓

Client onboarding

Кожен із цих етапів можна описати окремим кроком і призначити відповідальних.

Процес має два режими роботи.

View mode використовується для перегляду готового процесу. У ньому співробітник бачить послідовність кроків, переходи між ними та інформацію, необхідну для виконання процесу.

Edit mode використовується для створення та зміни структури процесу.

Щоб змінити процес, увімкніть Edit mode.

У режимі редагування можна додавати й змінювати кроки, відповідальних, етапи, метрики, описи та іншу інформацію.

Таким чином, співробітники можуть користуватися готовою схемою процесу, а люди, які відповідають за його структуру, — окремо підтримувати її в актуальному стані.

Процес складається з окремих Action Steps.

Для кожного кроку можна визначити:

• назву кроку;
• Process Stage;
• Value Impact Status;
• відповідальні позиції;
• пов’язані метрики;
• опис;
• додаткові guidelines або посилання.

Наприклад, у процесі продажу крок Discovery Call може містити відповідального Sales Manager, інструкцію щодо проведення дзвінка та метрику, на яку впливає цей етап.

Так процес показує не просто послідовність блоків, а дає співробітнику контекст для виконання кожного кроку.

Для кожного кроку можна вказати Responsible positions.

Наприклад, у процесі роботи з новим клієнтом:

Lead qualification → Sales Manager

Prepare proposal → Sales Manager

Prepare visuals → Designer

Contract approval → Legal

Client onboarding → Customer Success Manager

Один процес може проходити через кілька департаментів і спеціалістів.

Це дозволяє одразу бачити, хто підключається до процесу на конкретному етапі, замість того щоб передавати роботу між командами вручну без зафіксованої відповідальності.

Кожному кроку можна призначити Process Stage.

Enforcium використовує методологія PDCA чотири етапи:

• PLAN — підготовка, визначення умов та узгодження перед виконанням.
• DO — виконання основної роботи процесу.
• CHECK — перевірка результату, контроль або виявлення проблем.
• ACT — внесення покращень або фіналізація результату.

Наприклад, у процесі роботи з клієнтом це може виглядати так:

PLAN → визначити потреби клієнта

DO → підготувати та презентувати рішення

CHECK → перевірити результат і зібрати feedback

ACT → внести необхідні зміни та зафіксувати фінальний результат

Такий поділ допомагає бачити не просто список дій, а роль кожного кроку в загальному циклі процесу.

Для кожного Action Step також можна встановити Value Impact Status.

Використовуємо методологія LEAN чотири варіанти:

• Client Value Added — крок покращує досвід клієнта або безпосередньо впливає на результат, який він отримує.
• Business Value Added — крок необхідний для роботи, контролю або розвитку бізнесу.
• Waste — крок споживає ресурси, але не створює очевидної цінності.
• N/A — вплив на цінність не визначений.

Це дозволяє дивитися на процес не лише з позиції «що ми робимо», а й ставити питання:

«Навіщо ми це робимо і яку цінність створює цей крок?»

Наприклад, якщо в процесі з 15 кроків кілька регулярно позначаються як Waste, це може бути сигналом переглянути процес, прибрати зайві дії або спростити його.

Крок процесу можна пов’язати з однією або кількома метриками через Linked metrics.

Це допомагає пов’язати те, що команда робить, із результатом, на який ця робота має впливати.

Наприклад:

Якщо команда регулярно виконує процес, але кількість кваліфікованих лідів не зростає, це дає привід переглянути сам процес або окремі його кроки.

Можливий і інший сценарій. Якщо обсяг роботи та цільова метрика зростають, команда може побачити, що поточних ресурсів недостатньо — наприклад, потрібен ще один Sales Manager для обробки необхідної кількості лідів.

Таким чином, процеси та метрики допомагають дивитися одночасно на роботу команди та результат цієї роботи.

До кроку процесу можна додати Guidelines.

Доступні два варіанти:

• Create guideline — створити внутрішню інструкцію безпосередньо для цього кроку.
• Add link — додати посилання на внутрішній або зовнішній ресурс.

Наприклад, для кроку Discovery Call можна додати:

скрипт розмови;

список запитань для клієнта;

шаблон презентації;

посилання на CRM;

внутрішню інструкцію.

Тоді співробітнику не потрібно окремо шукати потрібний документ або запитувати його в колеги — необхідний контекст знаходиться безпосередньо в тому кроці, де він потрібен.

Один із практичних сценаріїв — онбординг нового співробітника.

Наприклад:

Welcome & company introduction

↓

Set up accounts and access

↓

Review role and responsibilities

↓

Learn key processes

↓

Complete first practical task

↓

Manager check-in

Для кожного кроку можна додати відповідальних, інструкції, посилання та необхідні матеріали.

Новому співробітнику не потрібно з’ясовувати, «що мені робити далі?» — послідовність уже зафіксована в процесі.

Processes також допомагають зберігати операційні знання всередині компанії.

Якщо важливий процес існує тільки в голові співробітника, компанія ризикує втратити цей досвід, коли людина змінить роль або піде з команди.

Наприклад, досвідчений Sales Manager може зафіксувати:

як кваліфікувати ліда;

які питання ставити;

коли готувати proposal;

коли залучати технічного спеціаліста;

що робити, якщо клієнт перестав відповідати.

Ці знання стають частиною системи компанії, а не залишаються особистим досвідом одного співробітника.

Той самий принцип працює з повторюваними проблемами: якщо команда регулярно стикається з однаковою ситуацією, варто зафіксувати спосіб її вирішення як процес.

Кожен користувач може побачити процеси, пов’язані з його позицією, у власному профілі.

У розділі Job Description → Linked Processes відображаються процеси, що містять кроки, призначені цій позиції.

Процес можна розгорнути й побачити конкретні кроки, у яких бере участь ця позиція.

Це дозволяє співробітнику бачити не лише загальний опис своєї ролі, а й у яких процесах компанії він бере участь і за які кроки відповідає.

Процес можна зробити доступним для відповідних позицій або приховати.

На картці процесу статус Shown означає, що процес доступний відповідним користувачам, а Hidden — що він прихований.

Це корисно, наприклад, коли новий процес ще готується, переглядається або не повинен бути доступний команді до моменту затвердження.

Processes в Enforcium поєднують кілька рівнів роботи компанії:

Process → як компанія виконує повторювану роботу.

Action Steps → з яких конкретних кроків вона складається.

Responsible positions → хто відповідає за виконання кожного кроку.

Plan / Do / Check / Act → яку роль крок виконує в циклі процесу.

Value Impact → яку цінність створює цей крок.

Linked Metrics → на який вимірюваний результат впливає робота.

Guidelines → як саме правильно виконати конкретний крок.

У результаті процес перестає бути просто схемою або документом. Він показує команді що робити, у якій послідовності, хто за це відповідає, як це робити та на який результат ця робота має впливати.

Вкладка процесів зявляється в посадовій інструкції, в головному мені і в модулі орг стандарт

Почніть із процесів, які команда вже регулярно повторює.

Не обов’язково одразу описувати всю компанію. Хорошими першими кандидатами можуть бути:

онбординг нового співробітника;

обробка нового ліда;

запуск нового клієнта;

підготовка пропозиції;

робота з типовою проблемою клієнта.

Якщо ситуація повторюється і команді щоразу доводиться заново вирішувати, хто, що і як має робити, — це хороший кандидат для процесу.