Comment fonctionnent les processus dans Enforcium

Les Processes dans Enforcium permettent de transformer le travail récurrent, les règles internes et les connaissances de l’équipe en processus clairs que les autres employés peuvent suivre.

Si une équipe effectue régulièrement la même séquence d’actions ou rencontre la même situation, celle-ci peut être documentée sous forme de processus.

Par exemple :

• comment intégrer un nouvel employé ;
• comment traiter un nouveau lead ;
• comment accompagner un client du premier contact à la signature du contrat ;
• comment lancer un nouveau projet ;
• que faire lorsqu’un client souhaite résilier son abonnement.

Au lieu d’expliquer les étapes dans les chats à chaque fois ou de dépendre de l’expérience d’une seule personne, l’équipe dispose d’un workflow prêt à l’emploi qui indique

• ce qui doit être fait
• dans quel ordre
• qui est responsable

Les processus sont disponibles dans Organization Standards → Processes.

Vous y trouvez tous les processus auxquels vous avez accès.

L’onglet Processes apparaît également dans le module Org Standards, dans la section Job Description → My.

Chaque carte de processus affiche son nom, le nombre de Steps, le nombre de Positions with access et le statut de visibilité.

Les processus peuvent être organisés par domaine ou par département, afin que les équipes trouvent rapidement les standards opérationnels dont elles ont besoin.

Pour créer un nouveau processus, cliquez sur Create Process.

REMARQUE : Les processus peuvent être créés par les Department Heads et par les utilisateurs situés plus haut dans la hiérarchie de l’organisation.

Un processus est utile pour un workflow que l’équipe réalise régulièrement ou qui doit être exécuté de manière cohérente, quelle que soit la personne qui en est responsable.

Par exemple, un processus pour un nouveau client peut se présenter ainsi :

Nouveau lead reçu

↓

Qualification du lead

↓

Discovery call

↓

Envoi de la proposition

↓

Signature du contrat

↓

Onboarding du client

Chaque étape peut être documentée comme un step distinct, avec des responsables attribués.

Un processus dispose de deux modes de travail.

Le View mode sert à consulter un processus finalisé. Les employés peuvent voir :

• la séquence des étapes
• les transitions entre elles
• les informations nécessaires pour réaliser le processus

L’Edit mode sert à créer et à mettre à jour la structure du processus.

Pour apporter des modifications, activez l’Edit mode.

En Edit mode, vous pouvez ajouter et mettre à jour les étapes, les responsables, les stages, les métriques, les descriptions et d’autres informations.

Les employés peuvent ainsi suivre le processus finalisé, tandis que les personnes responsables de sa structure le maintiennent à jour.

Un processus se compose de différentes Action Steps.

Pour chaque step, vous pouvez définir :

• Le nom du step
• Process Stage
• Value Impact Status
• Les postes responsables
• Les métriques liées
• La description
• Des directives ou des liens supplémentaires

Par exemple, dans un processus de vente, le step Discovery Call peut inclure le Sales Manager responsable, les instructions pour mener l’appel et une métrique influencée par cette étape.

Les employés disposent ainsi du contexte nécessaire pour réaliser chaque étape avec succès.

Chaque step peut avoir des Responsible positions.

Par exemple, un processus pour un nouveau client peut inclure :

Qualification du lead → Sales Manager

Préparation de la proposition → Sales Manager

Préparation des visuels → Designer

Validation du contrat → Legal

Onboarding du client → Customer Success Manager

Un même processus peut impliquer plusieurs départements et spécialistes.

Il devient ainsi clair qui intervient dans le processus à chaque étape et qui est responsable de la réalisation de chaque step.

Un Process Stage peut être attribué à chaque step.

Enforcium utilise la méthodologie PDCA :

• PLAN — préparation, définition des conditions et alignement avant l’exécution.
• DO — réalisation du travail principal du processus.
• CHECK — examen du résultat, suivi de la progression ou identification des problèmes.
• ACT — mise en place d’améliorations ou finalisation du résultat.

Par exemple, un processus client peut se présenter ainsi :

PLAN → identifier les besoins du client

DO → préparer et présenter la solution

CHECK → examiner le résultat et recueillir des retours

ACT → apporter les modifications nécessaires et enregistrer le résultat final

Cela permet de montrer le rôle de chaque étape dans le cycle global du processus.

Chaque Action Step peut également avoir un Value Impact Status.

Enforcium utilise la méthodologie LEAN :

• Client Value Added — l’étape améliore l’expérience client ou influence directement le résultat qu’il obtient.
• Business Value Added — l’étape est nécessaire au fonctionnement, au contrôle ou à la croissance de l’entreprise.
• Waste — l’étape consomme des ressources sans créer de valeur claire.
• N/A — l’impact sur la valeur n’a pas été défini.

Les équipes peuvent ainsi examiner un processus sous un autre angle utile et se demander :

« Pourquoi faisons-nous cela, et quelle valeur cette étape crée-t-elle ? »

Par exemple, si plusieurs étapes d’un processus de 15 steps sont régulièrement marquées comme Waste, il peut être utile de revoir le processus, de supprimer les actions inutiles ou de le simplifier.

Un step de processus peut être connecté à une ou plusieurs métriques via Linked metrics.

Cela relie ce que fait l’équipe au résultat que ce travail doit influencer.

Par exemple :

Si l’équipe suit régulièrement le processus mais que le nombre de leads qualifiés n’augmente pas, cela peut être une raison de revoir le processus ou certaines de ses étapes.

Un autre scénario est possible. Si la charge de travail et la métrique cible augmentent toutes les deux, l’équipe peut constater que les ressources actuelles sont insuffisantes. Par exemple, un Sales Manager supplémentaire peut être nécessaire pour traiter le nombre de leads requis.

Les processus et les métriques aident donc les équipes à examiner à la fois le travail réalisé et le résultat de ce travail.

Vous pouvez ajouter des Guidelines à un step de processus.

Deux options sont disponibles :

• Create guideline — créer une instruction interne directement pour le step.
• Add link — ajouter un lien vers une ressource interne ou externe.

Par exemple, un step Discovery Call peut inclure :

• un script d’entretien ;
• une liste de questions pour le client ;
• un modèle de présentation ;
• un lien vers le CRM ;
• des instructions internes.

L’employé accède au contexte nécessaire directement dans le step où il en a besoin.

Un cas d’usage concret est l’onboarding d’un nouvel employé.

Par exemple :

Accueil & présentation de l’entreprise

↓

Configuration des comptes et des accès

↓

Présentation du rôle et des responsabilités

↓

Découverte des processus clés

↓

Réalisation d’une première tâche pratique

↓

Point avec le manager

Chaque étape peut inclure des responsables, des instructions, des liens et les ressources nécessaires.

Le nouvel employé peut suivre la séquence documentée et voir clairement ce qu’il doit faire ensuite.

Les processus aident également à préserver les connaissances opérationnelles au sein de l’entreprise.

Lorsqu’un processus important n’existe que dans l’expérience d’un seul employé, l’entreprise risque de perdre ces connaissances lorsque cette personne change de rôle ou quitte l’équipe.

Par exemple, un Sales Manager expérimenté peut documenter :

• comment qualifier un lead ;
• quelles questions poser ;
• quand préparer une proposition ;
• quand impliquer un spécialiste technique ;
• que faire si un client ne répond plus.

Ces connaissances font alors partie du système de l’entreprise et restent accessibles à l’équipe.

Le même principe s’applique aux problèmes récurrents. Lorsqu’une équipe fait régulièrement face à la même situation, documenter la solution sous forme de processus permet de réutiliser plus facilement ces connaissances.

Chaque utilisateur peut voir dans son propre profil les processus liés à son poste.

Dans Job Description → Linked Processes, les employés voient les processus qui contiennent des steps attribués à leur poste.

Un processus peut être déplié pour afficher les steps spécifiques qui concernent ce poste.

Les employés peuvent ainsi voir à la fois la description globale de leur rôle et les processus de l’entreprise auxquels ils participent ainsi que les steps dont ils sont responsables.

Un processus peut être rendu accessible aux postes concernés ou masqué.

Sur la carte du processus, Shown signifie que le processus est accessible aux utilisateurs concernés. Hidden signifie qu’il est masqué.

Cela peut être utile lorsqu’un nouveau processus est encore en préparation, en cours de révision ou en attente de validation avant d’être partagé avec l’équipe.

Dans Enforcium, les processus relient plusieurs niveaux du fonctionnement de l’entreprise :

Process → la manière dont l’entreprise réalise le travail récurrent.

Action Steps → les étapes concrètes qui composent le processus.

Responsible positions → qui est responsable de chaque étape.

Plan / Do / Check / Act → le rôle de chaque étape dans le cycle du processus.

Value Impact → la valeur créée par l’étape.

Linked Metrics → le résultat mesurable influencé par le travail.

Guidelines → comment réaliser correctement une étape donnée.

Le résultat est un processus qui donne à l’équipe une vision claire de :

• ce qu’il faut faire
• dans quel ordre
• qui est responsable
• comment le faire
• quel résultat le travail doit influencer

Commencez par les processus que l’équipe répète déjà régulièrement.

Inutile de documenter toute l’entreprise en une seule fois. Voici de bons points de départ :

• l’onboarding d’un nouvel employé ;
• le traitement d’un nouveau lead ;
• le lancement d’un nouveau client ;
• la préparation d’une proposition ;
• la gestion d’un problème client fréquent.

Si une situation se répète et que l’équipe doit sans cesse déterminer qui doit faire quoi et comment, elle constitue un excellent candidat pour un processus.