Comment fonctionne Customer Experience dans Enforcium

Le module Customer Experience vous aide à décrire qui sont vos clients, ce qui compte pour eux et le parcours qu’ils suivent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise ou votre produit.

Le module suit cette structure :

ICP → Personas → Customer Journey → Steps → Responsible Positions

Commencez par définir un segment de clients à l’aide d’un ICP. Créez ensuite un ou plusieurs Personas au sein de cet ICP. Chaque Persona peut avoir son propre Customer Journey, avec des Positions spécifiques attribuées aux parties concernées de l’expérience client.

Customer Experience commence par un ICP (Ideal Customer Profile).

Un ICP décrit un type spécifique d’entreprise ou de client avec lequel vous travaillez.

Par exemple :

ICP : Agence digitale de 50 à 150 employés

Cela définit un segment précis d’agences digitales que l’entreprise souhaite comprendre et servir grâce à Customer Experience.

Lorsqu’une entreprise travaille avec plusieurs segments très différents, chaque segment peut avoir son propre ICP.

Chaque ICP apparaît sous forme de carte distincte sur la page d’accueil de Customer Experience.

Pour un ICP, vous pouvez :

• modifier son nom
• gérer les accès
• le dupliquer
• le supprimer
• modifier sa visibilité

La carte indique également combien de Positions ont accès à l’ICP.

Dupliquer un ICP

Lorsque vous avez besoin d’une carte similaire pour un autre segment, vous pouvez dupliquer un ICP existant avec Duplicate ICP.

Vous disposez ainsi d’une structure existante comme point de départ, que vous pouvez ensuite adapter au nouveau segment.

Vous pouvez gérer la visibilité de chaque ICP séparément.

Shown signifie que l’ICP est visible par les utilisateurs qui y ont accès.

Hidden signifie que l’ICP est masqué tout en restant disponible dans le système.

Par exemple, vous pouvez masquer une carte pendant que l’équipe y travaille encore et la rendre visible une fois qu’elle est prête.

Un ICP décrit une entreprise ou un segment de clients. Au sein de cette entreprise, différentes personnes peuvent interagir avec votre produit pour des raisons différentes.

Vous pouvez créer autant de Personas que nécessaire au sein d’un ICP.

Par exemple, un ICP tel que :

Agence digitale de 50 à 150 employés

pourrait inclure les Personas suivants :

• Founder / CEO souhaite réduire la dépendance au contrôle manuel et comprendre ce qui se passe dans l’ensemble de l’entreprise.
• COO / Operations Director souhaite voir les processus, les responsabilités et les métriques opérationnelles dans un seul système.
• Head of Marketing souhaite relier les objectifs de l’équipe, les métriques et le travail qui contribue aux résultats.
• Department Manager souhaite gérer les priorités de l’équipe, suivre l’exécution et identifier les problèmes plus tôt.

Ces personnes appartiennent au même ICP, mais ont des responsabilités, des difficultés, des motivations et des raisons différentes de s’intéresser au produit.

Par exemple, un Founder peut commencer à chercher une solution lorsque l’entreprise devient difficile à gérer avec des tableurs et des réunions fréquentes.

Un COO peut en arriver là lorsque la coordination des processus et des responsabilités entre les départements devient de plus en plus complexe.

Un Head of Marketing peut commencer à chercher une solution lorsque les objectifs de l’équipe, les métriques et le travail quotidien sont répartis entre des systèmes séparés.

Chaque Persona peut donc avoir son propre contexte et son propre Customer Journey.

La structure se présente ainsi :

ICP : Agence digitale de 50 à 150 employés

→ Founder / CEO → Journey distinct

→ COO / Operations Director → Journey distinct

→ Head of Marketing → Journey distinct

→ Department Manager → Journey distinct

Pour créer un Persona, accédez à Edit mode → Add Persona, saisissez les informations nécessaires et enregistrez vos modifications.

Une fois le Persona créé, vous pouvez commencer à construire son Customer Journey.

Chaque Persona peut avoir son propre contexte pour mieux expliquer ses besoins et son comportement.

Described persona décrit qui est la personne, son rôle, si elle prend les décisions ou utilise le produit, et ce qui la motive.

Described negative persona décrit les personnes qui ne correspondent pas à un Persona pertinent pour le produit. Cela aide à identifier les clients potentiels et à concentrer les ressources marketing et commerciales de manière appropriée.

Persona goals décrit ce que la personne souhaite accomplir.

Jobs to be done décrit le problème ou la tâche qu’elle cherche à résoudre.

Pain points décrit les problèmes et les difficultés qu’elle rencontre.

Buying triggers décrit les événements ou les situations qui l’incitent à chercher une solution.

Touchpoints décrit où et comment elle interagit avec l’entreprise ou le produit.

Emotions décrit ce qu’elle ressent tout au long de l’expérience.

Persona actions décrit les actions qu’elle réalise.

Par exemple, un COO / Operations Director peut avoir un pain point lié au fait que les informations sur les objectifs, les métriques, les processus et les responsabilités sont dispersées entre différents outils.

Un buying trigger pourrait être la croissance de l’entreprise, qui rend l’approche de management existante de plus en plus difficile à maintenir.

Un Persona représente la personne derrière le rôle, y compris ce qu’elle veut, les difficultés auxquelles elle fait face et ce qui influence son comportement.

Chaque Persona a son propre Customer Journey.

Un Journey se compose de Steps, qui représentent des actions, des situations ou des points d’interaction spécifiques vécus par la personne.

Chaque Step peut appartenir à l’un des Stages standard :

• Awareness signifie que la personne prend conscience d’un problème ou d’un besoin.
• Consideration signifie qu’elle explore les différentes manières de le résoudre.
• Acquisition signifie qu’elle décide d’acheter le produit ou de commencer à l’utiliser.
• Onboarding signifie qu’elle découvre le produit et le configure.
• Delivery / Experience signifie qu’elle utilise le produit et en retire sa valeur principale.
• Support signifie qu’elle interagit avec l’équipe support.
• Loyalty / Advocacy signifie qu’elle continue à utiliser le produit, y revient ou le recommande à d’autres.
• N/A est disponible lorsqu’une Step n’a pas besoin d’appartenir à un Stage standard.

Vous n’avez pas besoin d’utiliser tous les Stages. Le Customer Journey doit refléter le parcours réel du Persona concerné.

Pour modifier un Customer Journey, activez Edit mode.

Lors de la création d’une Step, vous pouvez définir :

• Step indique le nom de la Step.
• Stage identifie l’étape du Customer Journey.
• Description explique ce qui se passe à ce moment, y compris l’action du client, le contexte ou le résultat attendu.
• Responsible Positions identifie les Positions de votre entreprise responsables de cette partie de l’expérience client.

Par exemple, pour le Persona COO / Operations Director :

La carte montre l’expérience du client et la Position responsable de chaque partie concernée de cette expérience.

Customer Experience propose deux modes de travail.

View mode vous permet de consulter la carte complétée, les Personas et leurs informations.

Edit mode sert à apporter des modifications.

En Edit mode, vous pouvez :

• ajouter des Personas
• modifier les informations des Personas
• créer et modifier des Steps
• sélectionner des Stages
• attribuer des Responsible Positions
• modifier la structure du Customer Journey

Utilisez le bouton Edit mode en haut de la page pour passer d’un mode à l’autre.

L’accès se configure séparément pour chaque ICP via Manage Access.

L’accès est accordé aux Positions de l’Org Structure.

Les paramètres indiquent quelles Positions ont déjà accès et leur niveau d’accès :

• Owner est le propriétaire de l’ICP.
• Can edit permet à l’utilisateur de consulter et de modifier l’ICP.
• Can view permet à l’utilisateur de consulter l’ICP.

Par exemple, la Position responsable de Customer Experience peut être Owner, le CEO peut disposer d’un accès en modification et les responsables de département d’un accès en consultation.

Vous contrôlez ainsi qui peut voir un ICP spécifique et qui peut le modifier.

Le module suit une structure claire :

ICP

↓

Un ou plusieurs Personas

↓

Goals / JTBD / Pain Points / Buying Triggers / Touchpoints / Emotions / Actions

↓

Un Customer Journey distinct pour chaque Persona

↓

Stages

↓

Steps

↓

Responsible Positions

Par exemple :

Agence digitale de 50 à 150 employés

→ COO / Operations Director

→ souhaite une meilleure visibilité sur le travail opérationnel

→ se heurte à des processus et des données fragmentés

→ commence à chercher une solution

→ compare les outils possibles

→ commence à utiliser le produit

→ termine l’onboarding

→ reçoit du support

→ continue à utiliser le produit

Customer Experience réunit ces éléments :

qui est notre client → ce qu’il veut → ce qui déclenche sa recherche d’une solution → quel parcours il suit → ce qui se passe à chaque étape → qui, dans l’entreprise, est responsable de chaque partie de l’expérience.