Як працює Customer Experience в Enforcium

Модуль Customer Experience допомагає описати, хто є клієнтами компанії, що для них важливо та який шлях вони проходять у взаємодії з компанією або продуктом.

Логіка модуля:

ICP → Personas → Customer Journey → Steps → Responsible Positions

Спочатку ви визначаєте сегмент клієнтів — ICP. Усередині нього створюєте одну або декілька Personas. Для кожної Persona будуєте окремий Customer Journey, а на його кроках визначаєте, які позиції у вашій компанії відповідають за відповідну частину клієнтського досвіду.

Робота з Customer Experience починається зі створення ICP (Ideal Customer Profile).

ICP описує конкретний тип компаній або клієнтів, з якими ви працюєте.

Наприклад:

ICP: Digital agency with 50–150 employees

Це вже конкретний сегмент: digital-агенції певного розміру, для яких ми хочемо описати Customer Experience.

Якщо компанія працює з декількома суттєво різними сегментами, для кожного з них можна створити окремий ICP.

На головній сторінці Customer Experience кожен ICP відображається окремою карткою.

Для ICP можна:

• змінити назву;
• керувати доступом;
• дублювати;
• видалити;
• змінити видимість.

На картці також відображається кількість позицій, які мають доступ до цього ICP.

Duplicate ICP

Якщо потрібно створити схожу карту для іншого сегмента, існуючий ICP можна дублювати через Duplicate ICP.

Це дозволяє використати вже створену структуру як основу, а потім адаптувати її під інший сегмент.

Для кожного ICP можна окремо керувати його видимістю.

• Shown — ICP відображається користувачам, які мають до нього доступ.
• Hidden — ICP прихований, але не видалений.

Наприклад, можна приховати карту, над якою команда ще працює, а після завершення зробити її видимою.

ICP описує компанію або сегмент, але всередині однієї компанії з вашим продуктом можуть взаємодіяти різні люди.

Тому в одному ICP можна створити стільки Personas, скільки потрібно.

Наприклад, для:

ICP: Digital agency with 50–150 employees

можуть існувати такі Personas:

• Founder / CEO — хоче менше залежати від ручного контролю та розуміти, що відбувається в бізнесі.
• COO / Operations Director — хоче бачити процеси, відповідальність та операційні показники в одній системі.
• Head of Marketing — хоче пов'язати цілі команди, метрики та роботу, яка повинна впливати на результат.
• Department Manager — хоче бачити пріоритети команди, контролювати виконання та швидше помічати проблеми.

Усі ці люди працюють у компаніях одного ICP, але мають різні задачі, проблеми, мотивацію та причини звернути увагу на продукт.

Наприклад, Founder може почати шукати рішення, коли розуміє, що більше не може контролювати компанію через таблиці та постійні зустрічі.

COO — коли стає складно координувати процеси та відповідальність між департаментами.

Head of Marketing — коли цілі, метрики та щоденна робота команди існують окремо одне від одного.

Саме тому для кожної Persona можна створити власний контекст і окремий Customer Journey.

Логіка виглядає так:

ICP: Digital agency with 50–150 employees

→ Founder / CEO → окремий Journey

→ COO / Operations Director → окремий Journey

→ Head of Marketing → окремий Journey

→ Department Manager → окремий Journey

Щоб створити Persona, перейдіть у Edit mode → Add Persona, заповніть інформацію та збережіть зміни.

Після створення Persona можна починати будувати її Customer Journey.

Для кожної Persona можна окремо описати контекст, який допомагає зрозуміти її потреби та поведінку.

• Described persona — хто ця людина, яку роль вона займає, чи приймає рішення або користується продуктом, які має потреби та мотивацію.
• Described negative persona — хто не є відповідною Persona для продукту. Це допомагає відокремити потенційних клієнтів від тих, на кого не варто спрямовувати маркетингові та sales-ресурси.
• Persona goals — чого людина хоче досягти.
• Jobs to be done — яку задачу вона намагається вирішити.
• Pain points — з якими проблемами та труднощами стикається.
• Buying triggers — які події або ситуації підштовхують її почати шукати рішення.
• Touchpoints — де і як вона взаємодіє з компанією або продуктом.
• Emotions — що відчуває протягом взаємодії.
• Persona actions — які дії виконує.

Наприклад, для COO / Operations Director pain point може бути пов'язаний із тим, що інформація про цілі, метрики, процеси та відповідальних розподілена між різними інструментами. Buying trigger — зростання компанії, після якого старий спосіб управління перестає працювати.

Таким чином Persona — це не просто назва посади. Вона допомагає зафіксувати хто ця людина, чого вона хоче, що їй заважає і що впливає на її поведінку.

Для кожної Persona будується окремий Customer Journey.

Journey складається зі Steps — конкретних дій, ситуацій або точок взаємодії, через які проходить людина.

Кожен Step можна віднести до одного зі стандартних Stages:

• Awareness — людина усвідомлює проблему або потребу.
• Consideration — розглядає можливі способи її вирішення.
• Acquisition — приймає рішення про придбання або починає використовувати продукт.
• Onboarding — знайомиться з продуктом і налаштовує його.
• Delivery / Experience — використовує продукт та отримує основну цінність.
• Support — взаємодіє з підтримкою.
• Loyalty / Advocacy — продовжує користуватися продуктом, повертається або рекомендує його іншим.

Також доступний N/A, якщо конкретний Step не потрібно відносити до стандартного Stage.

Не обов'язково використовувати всі Stages. Customer Journey повинен відображати реальний шлях конкретної Persona, а не підлаштовуватися під шаблон.

Щоб змінювати Customer Journey, увімкніть Edit mode.

Під час створення Step можна вказати:

• Step — назву кроку.
• Stage — етап Customer Journey.
• Description — що відбувається на цьому кроці: дія клієнта, контекст або очікуваний результат.
• Responsible Positions — позиції у вашій компанії, відповідальні за цей етап взаємодії.

Наприклад, для Persona COO / Operations Director:

Таким чином карта показує не тільки що відбувається з клієнтом, але й хто всередині компанії відповідає за конкретну частину його досвіду.

Customer Experience має два режими роботи.

• View mode — для перегляду готової карти, Personas та інформації про них.
• Edit mode — для внесення змін.

У Edit mode можна:

• додавати Personas;
• редагувати інформацію про них;
• створювати та редагувати Steps;
• вибирати Stages;
• призначати Responsible Positions;
• змінювати структуру Customer Journey.

Для переходу між режимами використовується перемикач Edit mode у верхній частині сторінки.

Доступ налаштовується окремо для кожного ICP через Manage Access.

Доступ надається позиціям з Org Structure.

У налаштуваннях можна побачити позиції, які вже мають доступ, та його рівень:

• Owner — власник ICP.
• Can edit — може переглядати та редагувати.
• Can view — може переглядати.

Наприклад, позиція, яка відповідає за Customer Experience, може бути Owner, CEO — мати право редагування, а керівники окремих департаментів — лише переглядати карту.

Це дозволяє контролювати, хто бачить конкретний ICP і хто може вносити в нього зміни.

Усю логіку модуля можна звести до однієї схеми:

ICP

↓

одна або багато Personas

↓

Goals / JTBD / Pain Points / Buying Triggers / Touchpoints / Emotions / Actions

↓

окремий Customer Journey для кожної Persona

↓

Stages

↓

Steps

↓

Responsible Positions

Наприклад:

Digital agency with 50–150 employees

→ COO / Operations Director

→ хоче отримати більше контролю над операційною роботою

→ стикається з розрізненими процесами та даними

→ починає шукати рішення

→ порівнює можливі інструменти

→ починає використовувати продукт

→ проходить onboarding

→ отримує support

→ продовжує користуватися продуктом.

У результаті Customer Experience допомагає зібрати в одному місці:

хто наш клієнт → чого він хоче → що запускає пошук рішення → який шлях він проходить → що відбувається на кожному етапі → хто в компанії за це відповідає.