Cómo funciona Customer Experience en Enforcium

El módulo Customer Experience te ayuda a describir quiénes son tus clientes, qué es importante para ellos y el recorrido que siguen al interactuar con tu empresa o producto.

El módulo sigue esta estructura:

ICP → Personas → Customer Journey → Steps → Responsible Positions

Empieza por definir un segmento de clientes mediante un ICP. Después, crea una o varias Personas dentro de ese ICP. Cada Persona puede tener su propio Customer Journey, con Positions concretas asignadas a las partes correspondientes de la experiencia del cliente.

Customer Experience empieza con un ICP (Ideal Customer Profile).

Un ICP describe un tipo concreto de empresa o cliente con el que trabajas.

Por ejemplo:

ICP: Agencia digital de 50 a 150 empleados

Esto define un segmento concreto de agencias digitales que la empresa quiere entender y atender a través de Customer Experience.

Cuando una empresa trabaja con varios segmentos muy diferentes, cada segmento puede tener su propio ICP.

Cada ICP aparece como una tarjeta independiente en la página principal de Customer Experience.

En un ICP puedes:

• cambiar su nombre
• gestionar el acceso
• duplicarlo
• eliminarlo
• cambiar su visibilidad

La tarjeta también muestra cuántas Positions tienen acceso al ICP.

Duplicar un ICP

Cuando necesitas un mapa similar para otro segmento, puedes duplicar un ICP existente mediante Duplicate ICP.

Así partes de una estructura existente, que después puedes adaptar al nuevo segmento.

Puedes gestionar la visibilidad de cada ICP por separado.

Shown significa que el ICP es visible para los usuarios que tienen acceso a él.

Hidden significa que el ICP está oculto, aunque sigue disponible en el sistema.

Por ejemplo, puedes ocultar un mapa mientras el equipo sigue trabajando en él y hacerlo visible cuando esté listo.

Un ICP describe una empresa o un segmento de clientes. Dentro de esa empresa, distintas personas pueden interactuar con tu producto por motivos diferentes.

Puedes crear tantas Personas dentro de un ICP como necesites.

Por ejemplo, un ICP como:

Agencia digital de 50 a 150 empleados

podría incluir estas Personas:

• Founder / CEO quiere depender menos del control manual y entender lo que ocurre en todo el negocio.
• COO / Operations Director quiere ver los procesos, las responsabilidades y las métricas operativas en un solo sistema.
• Head of Marketing quiere conectar los objetivos del equipo, las métricas y el trabajo que contribuye a los resultados.
• Department Manager quiere gestionar las prioridades del equipo, hacer seguimiento de la ejecución e identificar los problemas antes.

Estas personas forman parte del mismo ICP, pero tienen responsabilidades, retos, motivaciones y razones distintas para considerar el producto.

Por ejemplo, un Founder puede empezar a buscar una solución cuando la empresa se vuelve difícil de gestionar con hojas de cálculo y reuniones frecuentes.

Un COO puede llegar a ese punto cuando coordinar procesos y responsabilidades entre departamentos se vuelve cada vez más complejo.

Un Head of Marketing puede empezar a buscar una solución cuando los objetivos del equipo, las métricas y el trabajo diario funcionan en sistemas separados.

Por eso, cada Persona puede tener su propio contexto y su propio Customer Journey.

La estructura es la siguiente:

ICP: Agencia digital de 50 a 150 empleados

→ Founder / CEO → Journey propio

→ COO / Operations Director → Journey propio

→ Head of Marketing → Journey propio

→ Department Manager → Journey propio

Para crear una Persona, ve a Edit mode → Add Persona, introduce la información correspondiente y guarda los cambios.

Una vez creada la Persona, puedes empezar a construir su Customer Journey.

Cada Persona puede tener su propio contexto, que ayuda a explicar sus necesidades y su comportamiento.

Described persona describe quién es la persona, cuál es su rol, si toma decisiones o utiliza el producto y qué la motiva.

Described negative persona describe a las personas que no son una Persona adecuada para el producto. Esto ayuda a identificar a los clientes potenciales y a dirigir correctamente los recursos de marketing y ventas.

Persona goals describen lo que la persona quiere conseguir.

Jobs to be done describen el problema o la tarea que intenta resolver.

Pain points describen los problemas y dificultades que experimenta.

Buying triggers describen los eventos o situaciones que la llevan a empezar a buscar una solución.

Touchpoints describen dónde y cómo interactúa con la empresa o el producto.

Emotions describen lo que siente a lo largo de la experiencia.

Persona actions describen las acciones que realiza.

Por ejemplo, un COO / Operations Director puede tener un pain point relacionado con que la información sobre objetivos, métricas, procesos y responsabilidades está repartida entre distintas herramientas.

Un buying trigger podría ser el crecimiento de la empresa, que hace cada vez más difícil mantener el enfoque de gestión actual.

Una Persona recoge a la persona que hay detrás del rol: lo que quiere, los retos a los que se enfrenta y lo que influye en su comportamiento.

Cada Persona tiene su propio Customer Journey.

Un Journey está formado por Steps, que representan acciones, situaciones o puntos de interacción concretos que vive una persona.

Cada Step puede pertenecer a una de las Stages estándar:

• Awareness: la persona toma conciencia de un problema o una necesidad.
• Consideration: explora posibles formas de resolverlo.
• Acquisition: decide comprar o empezar a usar el producto.
• Onboarding: conoce el producto y lo configura.
• Delivery / Experience: utiliza el producto y obtiene su valor principal.
• Support: interactúa con el equipo de soporte.
• Loyalty / Advocacy: sigue utilizando el producto, vuelve a él o lo recomienda a otros.
• N/A: está disponible cuando un Step no necesita pertenecer a una Stage estándar.

No es necesario utilizar todas las Stages. El Customer Journey debe reflejar el recorrido real de la Persona concreta.

Para editar un Customer Journey, activa el Edit mode.

Al crear un Step, puedes definir:

• Step: el nombre del Step.
• Stage: la etapa del Customer Journey.
• Description: lo que ocurre en este punto, incluida la acción del cliente, el contexto o el resultado esperado.
• Responsible Positions: las Positions de tu empresa responsables de esta parte de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, para la Persona COO / Operations Director:

El mapa muestra la experiencia del cliente y la Position responsable de cada parte relevante de esa experiencia.

Customer Experience tiene dos modos de trabajo.

View mode te permite revisar el mapa terminado, las Personas y su información.

Edit mode se utiliza para hacer cambios.

En Edit mode puedes:

• añadir Personas
• editar la información de las Personas
• crear y editar Steps
• seleccionar Stages
• asignar Responsible Positions
• cambiar la estructura del Customer Journey

Usa el interruptor Edit mode de la parte superior de la página para pasar de un modo a otro.

El acceso se configura por separado para cada ICP mediante Manage Access.

El acceso se concede a Positions de la Org Structure.

La configuración muestra qué Positions ya tienen acceso y con qué nivel:

• Owner: el propietario del ICP.
• Can edit: permite ver y editar el ICP.
• Can view: permite ver el ICP.

Por ejemplo, la Position responsable de Customer Experience puede ser el Owner, el CEO puede tener acceso de edición y los responsables de departamento pueden tener acceso de solo lectura.

Así controlas quién puede ver un ICP concreto y quién puede modificarlo.

El módulo sigue una estructura clara:

ICP

↓

Una o varias Personas

↓

Goals / JTBD / Pain Points / Buying Triggers / Touchpoints / Emotions / Actions

↓

Un Customer Journey propio para cada Persona

↓

Stages

↓

Steps

↓

Responsible Positions

Por ejemplo:

Agencia digital de 50 a 150 empleados

→ COO / Operations Director

→ quiere más visibilidad sobre el trabajo operativo

→ se encuentra con procesos y datos fragmentados

→ empieza a buscar una solución

→ compara las herramientas posibles

→ empieza a usar el producto

→ completa el onboarding

→ recibe soporte

→ sigue usando el producto

Customer Experience reúne estos elementos:

quién es nuestro cliente → qué quiere → qué le lleva a buscar una solución → qué recorrido sigue → qué ocurre en cada etapa → quién en la empresa es responsable de cada parte de la experiencia.