Cómo funcionan los Processes en Enforcium

Los Processes en Enforcium ayudan a convertir el trabajo recurrente, las normas internas y el conocimiento del equipo en procesos claros que otros empleados pueden seguir.

Si un equipo realiza regularmente la misma secuencia de acciones o se enfrenta a la misma situación, esta puede documentarse como un proceso.

Por ejemplo:

• cómo incorporar a un nuevo empleado;
• cómo procesar un nuevo lead;
• cómo acompañar a un cliente desde el primer contacto hasta la firma del contrato;
• cómo lanzar un nuevo proyecto;
• qué hacer cuando un cliente quiere cancelar una suscripción.

En lugar de explicar los pasos por chat cada vez o depender de la experiencia de una sola persona, el equipo dispone de un flujo de trabajo listo para usar que muestra

• qué hay que hacer
• en qué orden
• quién es responsable

Los Processes están disponibles en Organization Standards → Processes.

Aquí puedes ver todos los procesos a los que tienes acceso.

La pestaña Processes también aparece en el módulo Org Standards, en la sección Job Description → My.

Cada tarjeta de proceso muestra su nombre, el número de Steps, el número de Positions with access y el estado de visibilidad.

Los procesos pueden organizarse por áreas o departamentos, para que los equipos encuentren rápidamente los estándares operativos que necesitan.

Para crear un nuevo proceso, haz clic en Create Process.

NOTA: Los procesos pueden crearlos los Department Heads y los usuarios situados por encima en la jerarquía organizativa.

Un proceso es útil para un flujo de trabajo que el equipo realiza con regularidad o que debe llevarse a cabo de la misma manera independientemente de quién sea el responsable.

Por ejemplo, un proceso para un nuevo cliente podría ser así:

Nuevo lead recibido

↓

Cualificación del lead

↓

Llamada de descubrimiento

↓

Propuesta enviada

↓

Contrato firmado

↓

Onboarding del cliente

Cada etapa puede documentarse como un paso independiente con responsables asignados.

Un proceso tiene dos modos de trabajo.

View mode se utiliza para consultar un proceso ya completado. Los empleados pueden ver:

• la secuencia de pasos
• las transiciones entre ellos
• la información necesaria para completar el proceso

Edit mode se utiliza para crear y actualizar la estructura del proceso.

Para hacer cambios, activa el Edit mode.

En Edit mode puedes añadir y actualizar pasos, responsables, etapas, métricas, descripciones y otra información.

Así, los empleados pueden seguir el proceso completado mientras las personas responsables de su estructura lo mantienen actualizado.

Un proceso se compone de Action Steps individuales.

Para cada paso puedes definir:

• Nombre del paso
• Process Stage
• Value Impact Status
• Puestos responsables
• Métricas vinculadas
• Descripción
• Directrices o enlaces adicionales

Por ejemplo, en un proceso de ventas, el paso Discovery Call puede incluir al Sales Manager responsable, instrucciones para realizar la llamada y una métrica en la que influye esta etapa.

Esto proporciona a los empleados el contexto que necesitan para completar cada paso con éxito.

Cada paso puede tener Responsible positions.

Por ejemplo, un proceso para un nuevo cliente podría incluir:

Cualificación del lead → Sales Manager

Preparar la propuesta → Sales Manager

Preparar los materiales visuales → Designer

Aprobación del contrato → Legal

Onboarding del cliente → Customer Success Manager

Un mismo proceso puede implicar a varios departamentos y especialistas.

Así queda claro quién se incorpora al proceso en cada etapa y quién es responsable de completar cada paso.

A cada paso se le puede asignar una Process Stage.

Enforcium utiliza la metodología PDCA:

• PLAN: preparación, definición de condiciones y alineación antes de la ejecución.
• DO: realización del trabajo principal del proceso.
• CHECK: revisión del resultado, seguimiento del progreso o detección de problemas.
• ACT: introducción de mejoras o cierre del resultado.

Por ejemplo, un proceso de cliente podría ser así:

PLAN → identificar las necesidades del cliente

DO → preparar y presentar la solución

CHECK → revisar el resultado y recoger feedback

ACT → introducir los cambios necesarios y registrar el resultado final

Esto ayuda a mostrar el papel que desempeña cada paso dentro del ciclo general del proceso.

Cada Action Step también puede tener un Value Impact Status.

Enforcium utiliza la metodología LEAN:

• Client Value Added: el paso mejora la experiencia del cliente o influye directamente en el resultado que recibe.
• Business Value Added: el paso es necesario para las operaciones, el control o el crecimiento del negocio.
• Waste: el paso consume recursos sin crear un valor claro.
• N/A: el impacto en el valor no se ha definido.

Esto permite a los equipos analizar un proceso desde otra perspectiva útil y preguntarse:

«¿Por qué hacemos esto y qué valor crea este paso?»

Por ejemplo, si varios pasos de un proceso de 15 pasos se marcan con frecuencia como Waste, puede que merezca la pena revisar el proceso, eliminar acciones innecesarias o simplificarlo.

Un paso del proceso puede conectarse con una o varias métricas mediante Linked metrics.

Así se conecta lo que hace el equipo con el resultado en el que se espera que influya ese trabajo.

Por ejemplo:

Si el equipo sigue el proceso con regularidad pero el número de leads cualificados no aumenta, puede ser un motivo para revisar el proceso o determinados pasos.

También es posible otro escenario. Si aumentan tanto la carga de trabajo como la métrica objetivo, el equipo puede ver que los recursos actuales no son suficientes. Por ejemplo, puede hacer falta otro Sales Manager para gestionar el número necesario de leads.

Por lo tanto, los procesos y las métricas ayudan a los equipos a ver tanto el trabajo que se realiza como su resultado.

Puedes añadir Guidelines a un paso del proceso.

Hay dos opciones disponibles:

• Create guideline: crear una instrucción interna directamente para el paso.
• Add link: añadir un enlace a un recurso interno o externo.

Por ejemplo, un paso Discovery Call podría incluir:

• guion de la conversación;
• lista de preguntas para el cliente;
• plantilla de presentación;
• enlace al CRM;
• instrucciones internas.

El empleado puede acceder al contexto necesario directamente en el paso donde lo necesita.

Un caso de uso práctico es el onboarding de un nuevo empleado.

Por ejemplo:

Bienvenida y presentación de la empresa

↓

Configurar cuentas y accesos

↓

Revisar el rol y las responsabilidades

↓

Conocer los procesos clave

↓

Completar la primera tarea práctica

↓

Reunión de seguimiento con el manager

Cada paso puede incluir responsables, instrucciones, enlaces y los materiales necesarios.

El nuevo empleado puede seguir la secuencia documentada y ver claramente qué debe hacer a continuación.

Los procesos también ayudan a preservar el conocimiento operativo dentro de la empresa.

Cuando un proceso importante existe solo en la experiencia de un empleado, la empresa puede perder ese conocimiento si la persona cambia de rol o deja el equipo.

Por ejemplo, un Sales Manager con experiencia puede documentar:

• cómo cualificar un lead;
• qué preguntas hacer;
• cuándo preparar una propuesta;
• cuándo involucrar a un especialista técnico;
• qué hacer si un cliente deja de responder.

Este conocimiento pasa a formar parte del sistema de la empresa y sigue disponible para el equipo.

El mismo principio se aplica a los problemas recurrentes. Cuando un equipo se enfrenta regularmente a la misma situación, documentar la solución como un proceso facilita reutilizar ese conocimiento.

Cada usuario puede ver en su propio perfil los procesos conectados con su puesto.

En Job Description → Linked Processes, los empleados pueden ver los procesos que contienen pasos asignados a su puesto.

Un proceso puede desplegarse para mostrar los pasos concretos en los que participa ese puesto.

Así, los empleados pueden ver tanto la descripción general de su rol como los procesos de la empresa en los que participan y los pasos de los que son responsables.

Un proceso puede ponerse a disposición de los puestos correspondientes u ocultarse.

En la tarjeta del proceso, Shown significa que el proceso está disponible para los usuarios correspondientes. Hidden significa que está oculto.

Esto puede ser útil cuando un nuevo proceso todavía se está preparando, está en revisión o espera aprobación antes de compartirse con el equipo.

Los Processes en Enforcium conectan varios niveles de las operaciones de la empresa:

Process → cómo realiza la empresa el trabajo recurrente.

Action Steps → los pasos concretos que componen el proceso.

Responsible positions → quién es responsable de cada paso.

Plan / Do / Check / Act → el papel de cada paso en el ciclo del proceso.

Value Impact → el valor que crea el paso.

Linked Metrics → el resultado medible en el que influye el trabajo.

Guidelines → cómo completar correctamente un paso concreto.

El resultado es un proceso que ofrece al equipo una visión clara de:

• qué hacer
• en qué orden
• quién es responsable
• cómo hacerlo
• en qué resultado debe influir el trabajo

Empieza por los procesos que el equipo ya repite con regularidad.

No necesitas documentar toda la empresa de una vez. Algunos buenos puntos de partida son:

• el onboarding de un nuevo empleado;
• el procesamiento de un nuevo lead;
• el lanzamiento de un nuevo cliente;
• la preparación de una propuesta;
• la gestión de una incidencia habitual de un cliente.

Si una situación se repite y el equipo tiene que averiguar una y otra vez quién debe hacer qué y cómo, es una buena candidata para convertirse en un proceso.